Sjednávání druhu služby a rozsahu poskytovaných služeb podle individuálních potřeb osob ve smlouvě (včetně konkrétních podmínek poskytování služby) je významným krokem směřujícím k uplatnění svobodné vůle lidí, kterým jsou služby poskytovány. O lidech a jejich potřebách nebude „někým rozhodováno“, ale lidé sami budou účastníky sjednání podmínek poskytované služby. Smlouva současně uživateli služeb umožňuje vymáhat sjednaný rozsah služby a poskytovatele zavazuje k poskytování služby takovým způsobem, který je pro uživatele bezpečný a profesionální.
Smlouva o poskytování sociálních služeb musí být uzavřena v písemné formě s výjimkou případů, kdy to není možné (např. telefonická krizová pomoc) nebo by písemná forma byla kontraproduktivní pro účelné poskytování služby (např. nízkoprahová zařízení pro děti a mládež). Obecně platí, že poskytovatel je povinen smlouvu se zájemcem o službu uzavřít. Charakter smlouvy je soukromoprávní a řídí se příslušnými ustanoveními občanského zákoníku.
Smlouva musí vždy obsahovat následující náležitosti:
- označení smluvních stran,
- druh sociální služby, pro kterou je uzavírána,
- rozsah činností a úkonů v rámci poskytování sociální služby,
- místo a čas poskytování sociální služby,
- výši úhrady za sociální služby a způsob jejího placení,
- ujednání o dodržování vnitřních pravidel stanovených poskytovatelem pro poskytování sociálních služeb,
- výpovědní důvody a výpovědní lhůty,
- dobu platnosti smlouvy.
Poskytovatel sociálních služeb může odmítnout uzavřít smlouvu o poskytování sociálních služeb pouze pokud:
- neposkytuje sociální službu, o kterou člověk žádá (např. žadatel žádá o pobytovou službu poskytovatele pouze ambulantní služby),
- nemá dostatečnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, o kterou člověk žádá (např. má plně naplněny lůžkové kapacity),
- zdravotní stav člověka, který žádá o poskytnutí pobytové sociální služby, vylučuje poskytnutí takové sociální služby; tyto zdravotní stavy stanoví prováděcí právní předpis (jedná se především o infekční onemocnění a duševní nemoci).
Jestliže poskytovatel sociálních služeb odmítne uzavřít smlouvu o poskytnutí sociální služby z důvodů výše uvedených, vydá o tom osobě na její žádost písemné oznámení s uvedením důvodu odmítnutí uzavření smlouvy. Smlouva o poskytování sociálních služeb je uzavírána výhradně mezi uživatelem služby (nebo jeho zákonným zástupcem) a poskytovatelem, který je pro daný druh služby registrován.
Porušení smluvních podmínek a následky z toho vyplývající musí řešit smlouva, přičemž spory z tohoto vyplývající jsou řešeny soudní cestou.
